なぜ、失敗を報告できる組織は学び続けられるのか
仕事でミスをしたとき、その事実をすぐに報告できるでしょうか。
「叱られるかもしれない」「能力が低いと思われるかもしれない」。そう考えると、報告をためらうことがあります。また、会議で疑問を感じても、周囲と異なる意見を述べることに抵抗を感じる人もいるでしょう。こうした場面で、人が発言するかどうかに影響するのが、心理的安全性（Psychological Safety）です。
心理的安全性は、単に職場の雰囲気が良いことを意味するものではありません。失敗や疑問、異なる意見を表明できるかという問題に関係しています。
心理的安全性とは何か
心理的安全性とは、チームの中で、対人関係上のリスクを取っても安全であるという、メンバーに共有された認識のことです。この概念を組織学習との関係から研究したのが、心理学者・組織行動研究者のエイミー・エドモンドソンです。
エドモンドソンは1999年の研究で、心理的安全性を、チームの学習行動に関係する重要な要因として位置づけました。ここでいう対人関係上のリスクとは、例えば、無知だと思われること、能力が低いと評価されること、周囲との関係を悪くすることなどです。
質問する、助けを求める、失敗を認める、異なる意見を述べる。こうした行動には、対人関係上のリスクが伴う場合があります。心理的安全性が高いチームでは、そのような行動を取っても、不当に非難されたり、拒絶されたりしないという認識が共有されています。
重要なのは、心理的安全性が、個人の性格や勇気だけではなく、チームの中で共有される認識だという点です。
心理的安全性と組織学習の関係
組織が経験から学ぶためには、仕事の中で生じた問題や疑問が共有され、検討される必要があります。
しかし、問題が起きていても、それが報告されなければ、組織は問題の存在を把握できません。また、疑問や異なる意見が表明されなければ、現在の仕事の進め方を見直す機会も失われます。
エドモンドソンは、心理的安全性が、チームの学習行動を促す要因になると考えました。
学習行動とは何か
ここでいう学習行動とは、単に知識を身につけることではありません。
チームのメンバーが質問する、情報を共有する、フィードバックを求める、誤りについて話し合う、改善に向けて試みるといった行動を指します。
これらの行動には、現在の自分たちの知識や仕事の進め方が十分ではない可能性を認めることが含まれます。そのため、対人関係上のリスクを感じやすい環境では、学習行動が抑えられることがあります。
心理的安全性は、こうした学習行動を取りやすくする条件の一つなのです。
失敗の報告は、なぜ重要なのか
失敗の報告は、心理的安全性と組織学習の関係を理解するうえで、わかりやすい例です。
例えば、製造現場で作業上のミスが発生したとします。その事実が報告されなければ、同じミスが別の場所で繰り返される可能性があります。
一方、ミスが共有されれば、作業手順や設備、情報伝達の問題などを検討する機会が生まれます。ただし、失敗を報告しただけで組織学習が成立するわけではありません。報告された情報を検討し、原因を理解し、必要に応じて仕事の進め方を変えることが重要です。
つまり、心理的安全性は学習そのものではなく、学習につながる行動を可能にする条件として位置づけられます。
心理的安全性と失敗の報告件数
心理的安全性を理解するうえで、注意したいことがあります。
それは、失敗の報告件数が多い組織ほど、実際の失敗も多いとは限らないということです。
エドモンドソンは、病院の医療チームを対象とした研究で、チームの有効性と報告された投薬ミスの件数との間に、当初の予想とは異なる関係を見いだしました。この結果を検討する中で、実際のミスの発生と、ミスが発見・報告されることを区別する必要性が明らかになりました。報告件数には、実際に起きたミスの数だけでなく、メンバーがミスを報告しやすいかどうかも影響するためです。
したがって、報告件数が少ないことだけをもって、安全な組織だと判断することはできません。
逆に、報告件数が多いことだけで、心理的安全性が高いと断定することもできません。 この研究が示唆するのは、組織の問題を理解する際に、実際に起きていることと、組織に報告されていることを区別する必要があるという点です。
心理的安全性は、仲の良い職場のことではない
心理的安全性は、職場の人間関係が良いことや、互いに親しいことと混同されがちです。
しかし、心理的安全性が高いからといって、意見の対立がなくなるわけではありません。むしろ、異なる意見や疑問を表明できることが重要です。
また、心理的安全性は、仕事上の責任を問わないことや、成果を求めないことを意味しません。
仕事の質について厳しく議論することと、発言した人を不当に非難しないことは、両立します。例えば、作業ミスが起きたときに、その原因を詳しく調べ、再発防止について厳密に検討することは、心理的安全性と矛盾しません。問題になるのは、ミスを報告したこと自体が不利益につながり、次から報告しない方がよいと感じさせてしまうことです。
心理的安全性とは、失敗が許されることではなく、失敗について率直に話し合えることだと理解できます。
心理的安全性の特徴と限界
心理的安全性の特徴は、組織の学習を、個人の能力や知識だけでなく、チーム内の対人関係から説明する点にあります。優れた知識や経験を持つメンバーがいても、それを共有できなければ、チーム全体の学習につながらないことがあります。また、問題に気づいている人がいても、発言をためらえば、組織はその問題を把握できないかもしれません。
一方、心理的安全性が高ければ、必ず組織の成果が向上するというわけではありません。報告や意見交換が活発でも、問題を分析する能力や改善に必要な資源が不足していれば、成果につながらない場合があります。
また、心理的安全性は、チームの中で共有される認識として捉えられるため、同じ会社であっても、部署やチームによって異なる可能性があります。心理的安全性は、組織学習や成果を単独で決定する要因ではなく、学習行動を支える重要な条件の一つです。
心理的安全性が示すもの
組織が経験から学ぶためには、成功したことだけでなく、失敗したことや、まだ解決できていない問題も共有される必要があります。
しかし、人は自分の評価や周囲との関係を気にするため、必ずしも知っていることをすべて話すわけではありません。心理的安全性は、こうした対人関係上のリスクが、チームの学習行動にどのような影響を与えるかを説明しています。
組織が学ぶためには、問題を発見するだけでなく、その問題を安心して表明できることが重要です。
心理的安全性は、失敗や疑問を組織の学びにつなげるための条件を理解する視点を提供しています。
参考文献
- Edmondson, A. (1996). Learning from Mistakes Is Easier Said Than Done: Group and Organizational Influences on the Detection and Correction of Human Error. The Journal of Applied Behavioral Science, 32(1), 5–28.
- Edmondson, A. (1999). Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350–383.
- Edmondson, A. C. (2019). The Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth. Wiley.
